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Négocier avec des clients difficiles

Donner les outils pour réagir de façon professionnelle sans se laisser déstabiliser face à un client difficile. Mieux s’affirmer, savoir s’adapter et gagner en efficacité dans les négociations difficiles.

Objectif

Améliorer sa capacité d’adaptation face aux situations imprévues ou des comportements déstabilisants. Désarmorcer l’agressivité, rester maître de la situation, préserver la relation commerciale. Défendre son prix et réagir à une demande de remise.

Public visé

Vendeurs confirmés, chargés d’affaires, commerciaux et toute personne participant à la relation client (téléphone, face à face, SAV...)

Pré requis

Maîtriser les différentes étapes de la vente.

Programme

La communication en situation difficile :

  • Adapter sa communication face aux comportements provocants ou agressifs.
  • Gérer son stress face à l’agressivité.
  • Les comportements à éviter.
  • Identifier les besoins du client et son état émotionnel

Privilégier la relation commerciale

  • Garder une attitude positive : capacité d’écoute, de questionnement et de reformulation
  • Désarmorcer les désacords.
  • Traiter les objections relatives au prix.

Savoir conclure dans le situations difficiles :

  • Aborder la conclusion avec sérenité
  • Garder la porte ouverte dans l’absence d’accord
  • Matriser les suites à donner

Méthode pédagogique

Etudes de cas basées sur l’expérience des participants.
Simulations filmées.
Utilisation d’une grille d’analyse.
Conseils personnalisés.
Élaboration d’un plan d’action.
Brochure avec Power Point

Durée (en heures) : 14
Lieu : En entreprise
Format : Présentiel
Intitulé de la validation : Attestation de Formation

Coût : Consulter l’intervenant
Intervenant : Marie-Hélène Euvrard

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